各省辖市、县（市、区）和省直管县（市）信访局，省直有关单位信访处（办、室）：

为认真贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神以及中央和省委、省政府关于信访工作制度改革的要求，深入推进我省信访事项网上办理工作规范化、制度化建设，提高工作质量、效率和公信力，河南省信访局研究制定了《河南省信访事项网上办理工作规范（试行）》。现予印发，请遵照执行。

                           2015年12月23日

河南省信访事项

网上办理工作规范（试行）

第一章  总  则

第一条  为深入推进我省信访事项网上办理工作规范化、制度化建设，提高工作质量、效率和公信力，根据国务院《信访条例》、国家信访局《信访事项网上办理工作规程（试行）》等法规，结合我省实际，制定本规范。

第二条  本规范适用于信访工作机构和有权处理单位通过河南省信访信息系统（以下简称“系统”）登记、受理、办理公民、法人或其他组织，以来信、来访、网上信访、电话信访、视频信访、媒体信访、手机短信、微信公众平台等形式提出的信访事项。

第三条  信访事项网上办理工作应坚持的原则：属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合；分类处理信访诉求，诉讼与信访分离；公开透明、便捷高效，方便群众、接受监督，公开为常态、不公开为例外。

第二章  登  记

第四条 对信访人提出的信访事项，在系统登记工作平台中及时登记，应录尽录。属首次登记的，落实首办责任。

第五条 对信访事项涉及的信访人应当逐人逐事判重，如信访人姓名、身份证号、住址、问题属地、诉求等信息与系统中已登记的另一信访事项相同，或相关人员反映同一信访事项的，判定为重复信访事项。

第六条 对判定为重复信访事项的，根据信访人提出的诉求，准确关联，方便查询，避免多头重复交办。

（一）对属于相同信访事项且有多个判重结果的，按照上级、本级、下级信访工作机构及有权处理单位登记的顺序关联，同类信访形式及有办理情况的优先。

（二）对判重结果中问题属地、信访目的、内容分类、反映问题等关键信息不一致的，不应关联为相同信访事项。

第七条　信访人属首次信访的，应准确选录信访人信息和反映内容；已经关联的信访事项，应补充完善。

（一）对姓名、住址、证件类型、证件号码、手机号码、从业状况、是否特殊人员、政治身份等信息,应完整准确录入。

（二）对多人走访的，在随访人信息中应录入所有信访人的身份证信息及联系方式;对联名来信的，应按署名顺序至少录入5人。

（三）对问题属地应完整选录行政区划,省级明确到县（市、区），省辖市以下明确到乡（镇、办事处），涉及行政部门和企事业单位的要明确到具体部门和单位。

（四）信访目的应按以下情况分类：

对党和国家方针政策的主张和意见，对政治、经济、文化和其他社会生活的态度、看法，属意见和建议。

对法院判决、裁定、决定、行政执法、复议、仲裁和党政纪处分等表示不服的，属申诉。

对请求帮助解决工作、生产、生活中遇到的困难和问题的，属求决。

对举报各级党政机关、人大政协、司法机关、具有管理公共事务职能的组织和提供公共服务的企事业单位、社会团体、村（居）委等组织及其工作人员违法违纪行为的，属揭发控告。

对咨询、表扬等无法按上述内容进行归类的情况，属其他。

（五）应逐级准确选录信访人反映的内容分类、所属系统，对属越级走访的应在教育疏导模块分类逐项选录。

（六）准确完整录入时间、地点、涉及人员、主要诉求、历次信访办理等概况。

（七）对应了解但不需要告知下级部门的信息、系统不支持录入且需说明备查的信息、需要录入的其他相关内容及信息，应备注。

（八）对有进京访倾向、威胁扬言、滋事扰序、缠访闹访、群体意愿、热点问题、持有诉求单、需转立项督办、信访人允许公开、案例公开互联网等事项，应根据实际选录。

（九）对纳入群众满意度评价的信访事项，应将信访人诉求材料及相关信息采集录入系统。

（十）对采取走访形式的，应认真听取来访人的陈述，询问有关情况，并与来访人核实登记内容。

第八条 对以下特殊情况应规范登记：

（一）涉及军队（武警）、机关团体、企事业单位的信访事项，按信访事项实际发生地登记处理，问题属地登记到具体单位。

（二）信访人反映多个信访事项且涉及不同地方和部门的，应按照问题属地分别登记，属“三跨三分离”的应选录。

（三）同一信访事项且问题属地单一的串联访或联名信，按问题属地登记；特定利益群体串联访或联名信，按问题属地分别登记；反映不同信访事项的串联访，按不同信访事项及问题属地分别登记。

（四）登记错误且无法修改的，应重新登记正确信访件，并在两个信访件的概况中分别予以说明。

第三章  信访工作机构的受理办理

第九条  对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员职务行为的信访事项，应当受理:

（一）行政机关及其工作人员。

（二）法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员。

（三）提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员。

（四）社会团体或者其他企业、事业单位中由行政机关任命、派出的人员。

（五）村民委员会、居民委员会及其成员。

第十条  对下列信访事项不予受理:

（一）属各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。

（二）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。

（三）正在办理过程中的。

（四）在复查、复核申请期限内，未提出复查、复核申请的。

（五）其他不属于本部门职权范围的。

第十一条  对下列信访事项不再受理:

（一）已有复核终结意见且就同一事项没有提出新的事实或理由的。

（二）在规定期限内未申请复查、复核的。

（三）2005年5月1日前已经办结，没有提出新的事实或理由的。

第十二条  信访工作机构应当自收到信访事项之日起15日内，区别不同信访形式，向信访人出具由系统生成的《信访事项程序性受理告知书》、《信访事项不予受理告知书》、《信访事项不再受理告知书》（告知书模板见附件1、2、3）。

（一）对来访信访事项，应根据依法逐级走访的相关规定决定是否受理；对属未依法逐级走访的，应告知来访人向依法有权处理的单位提出诉求。

（二）对网上信访事项，应通过系统告知信访人是否受理。

（三）对来信和电话信访事项，信访人提供联系方式的，应通过书面、电话、短信等形式告知受理情况；信访人未提供联系方式的，可通过有权处理单位告知信访人受理情况。

对不予（不再）受理的，在出具告知书的同时，应认真做好解释工作，引导信访人依法理性反映诉求。

第十三条  对询问相关政策、查询办理情况、感谢信及无实质性诉求等需要直接回复的信访事项，可直接回复。

第十四条  对初次受理的信访事项，应自收到之日起15日内按下列方式办理：

（一）对申诉求决类，直接或通过下级信访工作机构转送或交办有权处理单位办理。

（二）对意见建议类，有利于完善政策、改进工作、促进经济社会发展的，上报本级党委、政府作为决策参考，也可直接或通过下级信访工作机构转交有权处理单位研究。

（三）对揭发控告类，按照纪检监察工作相关规定和干部管理权限，报送有关负责同志，也可直接或通过下级信访工作机构转交纪检监察机关、组织部门办理。

（四）对重大、紧急类，应及时提出建议报请本级人民政府决定。

（五）对内容表述不清晰、无法辨明具体诉求的，存档备查，有必要的可告知信访人补充诉求。

（六）对可以通过行政调解，行政裁决、行政确认、社会救助、技术鉴定、劳动监察、行政监察等行政程序分类处理的诉求，转有权处理单位按法定途径办理。

（七）对扬言类，应立即报送本级负责同志，并视具体情况及紧急程度及时通报有关部门，将可能引发的不良影响降至最低。同时，直接或通过下级信访工作机构转交有权处理单位依法按政策办理。

第十五条  对重复信访事项按下列方式办理：

（一）对同时向多个受信人提出同一信访事项的，原则上只办理、告知在系统中最早登记的1件，其余存档备查。

（二）对正在办理期限内的、已有处理（复查）意见且正在复查（复核）期限内的，应向信访人告知有关情况；已告知过不予（不再）受理，而信访人仍以同一事实和理由继续反映的，存档备查。

（三）对无法判断是否属于不予（不再）受理的，直接或通过下级信访工作机构转交有权处理单位处理。

第十六条  对受理后的信访事项，依托系统直接或通过下级信访工作机构，转送或交办有权处理单位。

（一）应转送的信访事项：

1.反映诉求简单明确、容易解决的。

2.内容不确定，需有关部门进一步了解的。

3.涉及的内容需由有关部门、企业事业单位答复的。

4.其他需要处理，或者需要引起重视的。

（二）应交办的信访事项：

1.按照现行法律法规和政策规定应该解决的。

2.带有普遍性、倾向性、苗头性或可能引发群体性事件的。

3.跨地区或跨部门需协调处理的。

4.有关地方或部门不作为，或者处理意见明显不当的。

5.经领导批准重大紧急的。

6.其他需要交办的。

交办可采取系统发函交办、当面交办、实地交办等方式，对突发、紧急情况可采取电话、微信、传真等方式交办。

第十七条  信访工作机构对交办的信访事项应通过系统及时跟踪办理情况，要求有权处理单位在指定办理期限内反馈结果，提交办结报告。

第十八条  对信访事项中带有普遍性、趋势性、苗头性等政策问题，应综合分析研判，及时报告本级党委、政府，提出完善政策、解决问题的建议。

第十九条  对一段时间内某一地方、领域反映突出、集中的信访事项，应通报有关地方党委政府、工作部门或信访工作机构。

第四章  有权处理单位的受理办理

第二十条 对收到信访工作机构转交或自行登记的信访事项，应在15日内决定是否受理，视情向信访人出具《信访事项不予受理告知书》、《信访事项不再受理告知书》或《信访事项实体性受理告知书》（模板见附件2、3、4）。

第二十一条 对受理的信访事项，应在60日内办结；情况复杂、在规定期限内无法办结的，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并向信访人出具《信访事项延长办理期限告知书》（模板见附件5）。对交办信访事项延期的，应在超期前将延期情况函告交办单位。

法律、法规另有规定的，从其规定。

第二十二条 对受理信访事项的办理

（一）对信访人提出的信访事项，应联系或视情约见信访人，听取信访人陈述事实和理由，必要时可以要求有关组织和人员说明情况，或组织人员进行调查核实；对重大、复杂、疑难的信访事项，可举行听证，听证时间不计入办理期限。

（二）根据调查核实后的实际情况，依照有关法规及政策做出处理决定，向信访人出具《信访事项处理意见书》(模板见附件6)，并录入系统，将处理意见落实到位。

（三）对办结后的交办信访事项，应通过系统向交办单位提交办结报告。报告内容包括信访人基本情况、反映的主要问题、调查核实情况、处理依据、处理意见，并附《信访事项处理意见书》及相关材料等。

第二十三条 对信访人收到《信访事项处理意见书》后，在规定期限内未提出复查申请的，应予以结案存档。

第二十四条 信访事项涉及两个或者两个以上有权处理单位的，由所涉及单位协商受理、办理；受理有争议的，由其共同的上级机关确定一个主办单位，其他为协办单位。

第五章  复查复核

第二十五条 对信访人不同意信访事项处理（复查）意见的，原办理单位的上一级可以进行复查（复核）；对下级单位未按规定办理录入复查复核事项的，上级有权责令其办理，并及时录入办理结果。

第二十六条  对信访人提出复查（复核）申请的，复查（复核）单位应按照省人民政府信访事项复查复核委员会有关规定登记审查，15日内视情向信访人出具《信访事项复查受理告知书》、《信访事项复查不予受理告知书》或《信访事项复核受理告知书》、《信访事项复核不予受理告知书》（模板见附件7、8、9、10）。

信访人的申请书、身份证复印件等材料应录入复查（复核）申请书附件。

第二十七条  复查（复核）单位对受理的信访事项，应在30日内办结，通过系统出具《信访事项复查意见书》或《信访事项复核意见书》（模板见附件11、12）。

情况复杂的，应及时向信访人出具《信访事项延长复查期限告知书》或《信访事项延长复核期限告知书》（模板见附件13、14），延期不得超过30日。

对受理的重大、疑难复查复核事项，需召开听证会或进行远程调查的，相关物证和视频信息应及时录入附件。

第二十八条  对信访人不同意复核意见的信访事项，由省级复查复核机关审核把关。经审核认定终结的，录入系统，该信访事项从信访工作程序中退出。

第六章  督查督办

第二十九条  对交办、转送地方和部门办理的下列信访事项，交办、转送单位应及时通过系统督查督办：

（一）无正当理由未按规定期限受理或办结信访事项的。

（二）未按规定反馈信访事项办理结果的。

（三）未按规定程序办理信访事项的。

（四）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的。

（五）不执行信访处理意见的。

（六）其他需要督办的情形。

第三十条 督查督办可视情采取以下形式：

（一）对于未按规定期限受理或办结的信访事项，进行网络督办、电话督办、发函督办。

（二）对于需要沟通协商的已交办信访事项，采用视频约谈或当面约谈等方式约谈督办。

（三）对于群众反映强烈的突出信访事项、已有处理意见但信访人评价不满意或仍不断重复信访且有正当理由的信访事项、需要督查的“三跨三分离”等信访事项，应通过系统报批审核后，转立项督办，进行实地督查。实地督查应统一组织实施，可协调相关部门、新闻媒体等联合督查，必要时邀请律师参与，工作方案在系统中备注。

第三十一条　督查督办过程中，应督促责任单位明确责任、措施和时限，按规范的公文格式录入，或形成会议纪要，视情将结果在网上公开，接受社会监督。

第三十二条　对督查督办中发现问题的，及时提出改进工作、解决问题、追究责任的建议；对涉及政策问题的，应提出完善政策的建议。

第七章  公开和评价

第三十三条 信访事项处理过程和办理结果应在网上及时向信访人公开，主动接受监督，实现信访事项的可查询、可跟踪、可督办、可评价。经信访人同意公开的非涉密事项可向社会公开。

第三十四条 公开内容包括信访事项登记日期，信访工作机构分级转交日期、向有权处理单位转交日期，有权处理单位出具的受理告知书及日期、不予（不再）受理告知书及日期、延长办理期限告知书及日期、处理（复查、复核）意见书及日期等。

第三十五条 属系统首次登记，应当或已经受理的非匿名求决、申诉、意见建议类信访事项，应纳入评价范围。

（一）对纳入评价范围的信访事项，应及时告知信访人评价的有效期限。自实体性受理之日起60日内出具答复意见书、超过90日未出具答复意见书，或自登记之日起超过120日未出具答复意见书的，信访人可在以上3个时间节点后30日内对信访工作机构和有权处理单位进行评价；自登记之日起30日内出具实体性受理告知书或超过30日未出具实体性受理告知书的，可对信访工作机构先行评价。

（二）对纳入评价范围的来信、来访事项，告知、引导信访人凭系统短信发送的查询码，登陆系统公共服务平台进行评价；信访人未留手机号码的，逐级转交后，由有权处理单位向信访人出具《查询码告知书》（模板见附件15），引导信访人评价。

对纳入评价范围的网上投诉信访事项，引导信访人凭注册账户、密码登陆原投诉网站进行查询、评价。对信访人忘记注册账户和密码的，可通过电子邮箱或手机号码找回。

（三）应区别信访事项满意度评价状态，采取针对性措施。

对已纳入评价范围但尚不符合评价条件，系统显示为“待评价”状态的信访事项，应依法按政策及时、妥善处理。

对信访工作机构和有权处理单位评价期内均未进行评价，系统显示为“未评价”状态的信访事项，应及时引导、协助信访人评价。

对信访工作机构和有权处理单位均已评价或对信访工作机构已评价、超过评价期对有权处理单位未评价，系统显示为“已评价”状态的信访事项，应及时掌握评价情况、完善评价台账。

对信访工作机构和有权处理单位超过评价期均未作出评价，系统显示为“超期未评价”状态的信访事项，应分析原因、改进工作。

第八章  统计分析

第三十六条  依托系统对信访事项登记、受理、办理全过程数据，及时、准确、全面地进行汇总、分析、报送和应用，实现信访数据可查询、可追溯、可评估。

第三十七条  信访工作机构每月按时向上一级报送信访统计数据。信访数据统计的层级范围为省、市、县三级，不包括乡镇、街道。本级信访工作机构登记的信访事项总量，不含涉法涉诉类和上级信访工作机构转送交办的信访事项数量。

因工作需要的信访数据，应适时统计。

第三十八条　对统计的数据，特别是涉及社会热点问题以及数量、结构、比例等明显变化的数据，通过定量与定性分析，查找问题和原因，提出有针对性、预见性和指导性的决策建议。

第九章  工作纪律

第三十九条  严格执行本规范，不得少登、漏登，不得以任何名义、任何形式删改信访数据，不得违规受理办理信访事项。